O pós-venda é vital na concessionária, a área é tão ou mais importante que o processo de venda em sí. Por isso, o contato direto com o cliente deve ser realizado por um profissional responsável, preparado e disposto a solucionar seus problemas. Esta pessoa é o consultor de pós-venda, mas, como contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária?

Oportunidade de fortalecimento do relacionamento com o cliente

É comum se discutir sobre a qualidade dos produtos, ou da administração de uma companhia. O atendimento ao cliente, por um longo tempo, ficou em segundo plano, fora das prioridades, e quando ganhava atenção, era visto como um elemento de destaque e não parte obrigatória do serviço.

A compra é, na realidade, o início de um relacionamento contínuo e duradouro do cliente com a concessionária.

É para isto que você trabalha, não é verdade?

O contato com o cliente, não termina no momento em que ele adquire um veículo. Esta relação apenas se iniciou, e para sua continuidade, há um nível muito mais profundo e complexo de relacionamento que precisa ser desenvolvido, se desenrolando por meio de necessidades e expectativas.

Esta publicação completa está no G1 e você pode conferir aqui.

Uma das questões que se deve ter em mente, é que o cliente precisa perceber valor em suas aquisições conosco, e isto depende de questões objetivas e subjetivas.

Propor-se a fazer isso assertivamente, demanda uma análise atenta.

Qual o papel do consultor de pós-venda no relacionamento com o cliente?

Como o cliente se sentirá no caminho entre a descoberta do problema e o encontro da solução? A resposta para esta questão precisa ser pensada pela concessionária e executada pelo time e sua organização.

Somos responsáveis pelos produtos e serviços que oferecemos, este é um engajamento que o time precisa manter como foco. Para lhe ajudar, sugiro conferir nosso post Como atender o cliente com eficácia no pós-venda de veículos?

O relacionamento com o cliente envolve áreas delicadas, no entanto o pós-venda é a que no dia a dia está mais próxima do cliente. o consultor de pós-venda certo para sua concessionária precisa ter em mente, que é o principal responsável pela missão de compreender as necessidades explícitas, e principalmente as implícitas.

Responsabilidades indiretas

Estamos acostumados com empresas nas quais somos mal atendidos, os prazos não são cumpridos, ou, a qualidade do produto/serviço deixou a desejar. Isto sem citar, que por vezes nos sentimos enganados.

Conforme uma pesquisa realizada pela VendaMais com mais de 550 gestores comerciais de todo o Brasil para identificar as principais lições e dificuldades na área de pós-venda:

Em uma escala de 0 a 10, 47% dos entrevistados votaram notas menores que 5 no quesito atenção dedicada ao pós-venda.

O consultor de pós-venda em seu dia a dia, é um dos principais responsáveis pela humanização da concessionária, visto que ele passa a ser a referência de pessoa, o rosto, a ponta do icerberg.

O pós-venda é uma ferramenta de fidelização do cliente, pois a concessionária demonstra responsabilidade sobre o que foi vendido. E a missão do consultor de pós-venda certo para sua concessionária deve garantir que isto ocorra.

Quando a consultoria é bem-feita, o serviço na oficina realizado com excelência, o consumidor tem grandes chances de repetir a experiência de compra. Recomendamos a leitura de nosso post NPS: qualidade no atendimento da concessionária.

O pós-venda gera visibilidade à companhia e marca, um cliente satisfeito passará a promover a empresa, falando bem dela publicamente e aconselhando amigos e familiares a procurarem seus serviços.

As sazonalidades são pontos decisivos entre o sucesso ou não de uma companhia, com a crise do mercado, a estabilidade financeira proporcionada pelos serviços impecáveis de uma oficina tornam-se um grande diferencial para pagamento de custos/despesas, crescimento e expansão da concessionária

Uma oficina impecável fará toda a diferença no planejamento de fluxo de caixa.

A concessionária precisa ser vista como um amigo, do qual você precisa de um favor.

A importância do recrutamento e seleção para a concessionária.

As funções na concessionária devem ser bem definidas, é preciso que cada pessoa do time saiba e entenda o limite das suas responsabilidades e atividades. Vale citar que nesta proposta, não existe uma fórmula que se adapte a todos, cada concessionária precisa definir conforme sua estrutura, como serão às características de seu departamento e de sua equipe de forma a alcançar os melhores resultados.

Para alcançar a excelência nos serviços prestados pela concessionária, o time precisa de qualificação profissional.

O processo de recrutamento e seleção pode ser complicado. Esta é uma questão que tem recebido cada vez mais atenção, visto que uma contração para o time de pós-vendas é decisiva para o sucesso da concessionária.

Se contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária, a  empresa pode dedicar seu tempo e energia no crescimento. Quando a contratação não der o resultado esperado, a concessionária tropeça, tenta se equilibrar com as consequências geradas pelos negócios perdidos.

A contratação de um profissional que não atue da forma esperada, pode gerar graves consequências negativas para a concessionária.

Então, como contratar o consultor de pós-venda certo para a sua concessionária e evitar que isso aconteça? Principalmente considerando toda a informação que existe atualmente sobre o tema?

 


Quais as características que o consultor de pós-venda certo para sua concessionária deve ter?

É importante antes de mais nada, que a concessionária idealize a sua estrutura de equipe e defina uma missão para cada função, permitindo a cada visualizar e entender o que fazem na empresa.

Igualmente as atividades que serão responsabilidade de cada membro do time, precisam prever as ações próprias ao cargo, seus limites, e as práticas que concretizam a sua missão.

Pode-se, por exemplo, dividir conceitualmente a qualificação necessária em três partes:

Qualidades Pessoais: São as características que esta pessoa possui, que permitem executar e sua função.

Conhecimentos e Experiências: Indica o nível desejado em termos de escolaridade, de tempo de experiência na função, cursos e/ou conhecimentos provenientes de outras áreas que possam ser agregados.

Capacitação: A pessoas precisa enfrentar as circunstâncias próprias à sua função, desenvolver autoconfiança, autonomia e aprendizado contínuo. É importante que sejam avaliados possíveis caminhos para aprendizado contínuo e expectativas no início.

Consultor de Pós-Venda

Exemplo de atividades a serem desempenhadas:

  • Recepcionar os clientes;
  • Zelar pela cordialidade e atenção nos atendimentos;
  • Atender os clientes nas suas necessidades, sendo o porta-voz junto à oficina;
  • Garantir a qualidade dos serviços e atender as expectativas dos clientes;
  • Certificar-se do pleno funcionamento do sistema de agendamento;
  • Identificar as necessidades dos clientes e mencionar com precisão na O.S;
  • Colocar a identificação do veículo do cliente através de um código interno (prismas, label, etc.);
  • Assegurar o respeito aos compromissos combinados junto aos clientes;
  • Apresentar as opções de acessórios e produtos e as formas de pagamento;
  • Se houverem serviços complementares, informar aos Clientes os novos prazos e custos;
  • Conversar com a oficina, para verificar o andamento dos serviços;
  • Acompanhar os Clientes até o caixa, comentar os trabalhos executados, valorizando e explicando a fatura;
  • Conduzir os clientes até seus veículos e retirar o prisma e as possíveis proteções que estejam no veículo.

Para o que o consultor de pós-venda deve estar preparado?

O consultor de pós-venda certo para sua concessionária deve entender os processos, aspectos técnicos do produto, e o entendimento da oficina, assim pode encontrar as oportunidades de melhoria e indicar erros que o time está cometendo.

O consultor de pós-venda é um vendedor técnico, portanto precisa encontrar maneiras de melhorar os resultados, mesclando conhecimentos técnicos aos comerciais.

O consultor é especialista na análise do processo e define o que deve ser otimizado e como aumentar o potencial da oficina.

Aspectos importantes para o processo seletivo:

Contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária, dependerá de como você realizará o processo seletivo, portanto, já identificamos o que este profissional faz na companhia, sua importância, traçamos um perfil de suas habilidade e atividades cotidianas.

Falta definirmos como será o processo seletivo. Aspectos elementares e essenciais como:

  • Traçar um plano sobre o anúncio da vaga. Definir as plataformas, sites e mídias sociais em que será divulgada a oportunidade é parte elementar.
  • Quanto à divulgação é importante deixar claro exigências, horário de trabalho e atividades práticas da profissão.
  • Procure por perfil e não apenas qualificações.

As características pessoais se sobrepõem as experiências. Portanto, a longo prazo o profissional ideal se mostra como uma vantagem, e compensa o investimento gasto inicialmente. O perfil é a questão mais importante a ser considerada no recrutamento e seleção.

  • Divida seu processo seletivo em várias fases, afunilando os perfis e as possibilidades. Testes de personalidade são válidos, podem ajudar a conhecer um pouco mais pessoas com as quais não temos contato.
  • É fundamental fazer análise individual na entrevista, observar se o perfil do candidato é ajustado com a cultura da empresa.

E os problemas causados por uma má contratação?

Um novo empregado sempre envolve um investimento de tempo significativo. Desde o período para descobrir o que você realmente precisa, até definir a posição ideal, pesquisar, entrevistar e negociar.

Cada um destes passos envolve gasto de tempo, especialmente se feito de forma a conseguir o consultor de pós-venda certo para sua concessionária.

De acordo com o Mindflash depois de uma contratação ruim, 36% dos entrevistados relataram um impacto negativo na moral dos funcionários, juntamente com um impacto negativo de 22% sobre as soluções de clientes.

 O mesmo estudo revelou uma perda de 41% na produtividade dos funcionários, ocasionando um gasto de muito tempo que poderia ter sido evitado logo no início.

Enquanto o empregado estiver na empresa, sua equipe de liderança vai perder tempo com treinamento e seus funcionários experientes perderão tempo tentando corrigir os erros e deficiências dessa pessoa.

Embora seja clichê, a frase “tempo é dinheiro” faz sentido nesta situação. Esperamos que você não descubra na prática como os consultores errados podem causar isto.

Sem as pessoas adequadas no lugar, a empresa pode precisar tirar outros indivíduos de suas funções para fornecer cobertura. Como estes empregados tentam manter o atendimento e suas tarefas antigas, eles serão requisitados ao extremo.

Para evitar estas situações o melhor ataque é uma boa defesa. Se você não quiser perder funcionários e experimentar todas as perdas financeiras associadas, invista tempo para ajustá-los para o sucesso.

O custo momentâneo será superado a longo prazo, valerá a pena.

Então, agora que você nos acompanhou até aqui, como fará para contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária daqui para frente?