O maior vendedor de carros do mundo Joe Girard, reconhecido pelo Guinness Book – Recordes mundiais, conseguiu vender em 1.973, mais de 1.000 carros! E ele afirma “a venda começa depois da assinatura do contrato”, ou seja, no pós vendas.

Afinal, quando o cliente vai na concessionária com quem ele fala?

Seja no início da compra ou depois de assinar o contrato, é o consultor que recebe o cliente e conhece suas necessidades no veículo.

E quando se trata de serviços com manutenção, o consultor é apenas a ponta do iceberg, o veículo passa por outras pessoas e todas precisam saber o que o cliente quer.

Essa comunicação não pode ser igual a telefone sem fio, não é mesmo?

O fator determinante para não fidelizar o cliente não pode ser as falhas na comunicação dentro da concessionária.

E pra isso não acontecer é importante que a comunicação seja sempre clara e correta, mas como? A resposta pra essa pergunta veremos a partir de agora.

O importante papel do consultor

O consultor é a referência de confiança para o cliente depois de comprar seu veículo. E por isso esse papel é tão importante.

Inclusive temos um excelente conteúdo de Como contratar o consultor de pós vendas certo para sua concessionária, sugiro a leitura para saber como melhorar o processo seletivo dos consultores.

A relação entre cliente e concessionária, deve ser nutrida para continuar gerando frutos. O fechamento da venda não é a última visita do cliente, ele precisa ter a concessionária como parceira inclusive nas manutenções do veículo.

Por isso ter a empatia como base nessa relação é indispensável.

Ouça o cliente, entenda ele

Esteja atento ao que o cliente fala e pronto para responder suas dúvidas. Entenda as necessidades e onde estão os defeitos do veículo, ou seja, saiba o que o cliente quer quando entrega o veículo.

Ofereça as melhores opções de serviço para seu cliente

Quando o consultor sabe da necessidade do cliente deve oferecer as opções de serviços que cabem na solução do problema.

Neste momento demostrar conhecimento e segurança é imprescindível para a confiança do cliente.

Entender a necessidade, conhecer e apresentar as opções de serviços é um diferencial com o cliente. Essa relação traz confiança do veículo estar nas mãos de quem conhece os seus detalhes.

Por isso, entender como atender o cliente no pós-venda de veículos é missão obrigatória.

Afinal, por que essa relação é tão importante para o cliente?

O consultor é o rosto da concessionária, ou seja, ele vai passar a diante seus pedidos.

Comunicação entre o consultor e a oficina

Chegou a hora de passar a bola pra oficina e a Pré-Os é o meio de fazer isso.

A comunicação entre o consultor que recepcionou o cliente e a passagem do serviço à oficina deve funcionar de forma conjunta. Para seu desenvolvimento adequado pode ser necessário levantar pontos críticos, de atenção e importantes a serem observados ao longo do atendimento.

O cliente que chega na concessionária espera por uma determinada experiência de compra, e isto será fundamental na decisão de retornar ou não.

Pelo peso da responsabilidade existem características fundamentais para o consultor, como:

  • Vontade: O consultor precisa entender seu papel e reconhecer o propósito da sua função, isto vem de uma vontade genuína de ajudar o próximo.
  • Antecipação: Por meio dos atendimentos deve-se prever qual o rumo seguirá o cliente. Os locais que ele passará, o cafézinho oferecido, a limpeza da empresa e a abordagem. O consultor deve se antecipar aos atendimentos para receber e atender o cliente com exclusividade.
  • Pró-atividade: Quando algum problema ocorrer, o que você faz? Aponta dedos e diz que sua parte já foi feita? Pró-atividade deve ser parte do cotidiano das nossas vidas e ser aplicada tanto na vida pessoal quanto profissional.
  • Atualização: Estar antenado as opções disponíveis para o cliente, o que há de novo no mercado, quanto custa, quanto tempo leva para a execução completa do serviço? Esses são fatores importantes na expectativa do cliente.
  • Mediação: Já ficou claro a importância do consultor como mediador, essa é a ligação entre a ponta do icerberg (atendimento ao cliente) e o coração produtivo da concessionária.

Por isso é preciso sabedoria e diplomacia para gerir as relações e conseguir com educação, clareza e assertividade atender as necessidades e expectativas de todos os envolvidos (seja externo ou interno).

O consultor técnico precisa de perspicácia dentro da concessionária. Não é verdade?

Além de estabelecer relacionamentos, precisa de conhecimento técnico suficiente para fazer abordagens adequadas e coerentes com a realidade do mercado.

Atender bem não é o suficiente, é preciso fazer as perguntas certas.
São as respostas que movem o mundo? Hoje em dia há quem compreenda que não. Eu particularmente acredito que as perguntas é que movem o mundo.

Mas será que as perguntas recebem a devida atenção? Você escuta o que o cliente pede e esta genuinamente interessado em resolver o problema? Faça as perguntas certas para entender sobre as motivações e implicações daquele problema.

Por meio de um agendamento ativo, eficiente e assertivo você se destaca neste sentido.

Um sistema que controle as passagens de veículos da concessionária, facilita e dimensiona a quantidade de atividades previstas ao longo de determinado tempo. Com o Sances Turbo DMS você controla os agendamentos e organiza toda a cadência de atendimento na gestão da concessionária. Desde a recepção ao cliente á mensuração dos produtivos.

A relação entre consultores e a oficina: ordem de serviço e a comunicação na concessionária

Quando os consultores conhecem os serviços oferecidos, fazem as perguntas certas e passam informações assertivas ao cliente, demonstram autoridade de conhecimento.

E é também o que a oficina espera quando recebe a Pré-OS feita pelo consultor no atendimento.

É aqui que passam a expectativa do cliente, os problemas definidos e as soluções oferecidas.

Será também a partir da ordem de serviço e a comunicação na concessionária que o chefe de oficina organiza seu time para cada tarefa.

O consultor de uma concessionária precisa entender que na oficina não estão simplesmente arrumando o amortecedor do veículo, mas sim, garantindo a segurança de toda uma família.

Vê a dimensão deste elemento na comunicação entre o cliente e a oficina? A ordem de serviço é o único elo entre os dois. Por isso seu preenchimento correto é tão importante.

Clareza para o chefe de oficina/mecânico

O mecânico fica ali escondidinho nos bastidores, mas tem um dos principais papeis dentro da concessionária. Afinal ele cuida do elo (veículo) entre o cliente e a concessionária.

Por isso é importante que recebam informações claras, objetivas e completas.

Na pré-OS cabe relatar o que é importante para o cliente, mas que pode passar despercebido. Uma viagem que ele vá fazer por exemplo, o mecânico sabe indicar quais serviços são importantes.

O mecânico é o rei da técnica e qualquer falha no meio do caminho, ele pode e deve ser o melhor em dizer o que fazer. Além de passar um orçamento com valor e tempo mais assertivo que o consultor em sí.

Apesar desta ser uma ação corretiva e que no melhor dos mundos teria os processos e formas de trabalho revistas para ajustar essas questões alinhando os times.

Ninguém melhor que o mecânico para responder isso e ajudar neste alinhamento.

Por isso dê valor ao seu mecânico, ele não precisa ser só mais um na concessionária e pode sim agregar muito conhecimento aos consultores técnicos.

Conclusão

Em resumo, a eficácia no pós vendas é resultado do trabalho organizado e alinhado dos times.

Um atendimento começa no agendamento e se completa com a satisfação do cliente ao receber seu veículo, com suas expectativas atendidas. Por isso entender as necessidades do cliente e transmiti-las da maneira certa faz todos acertarem no alvo.

Você também tem dificuldades nas ordens de serviço e a comunicação na concessionária?

Queremos te ajudar a entender onde está o problema e como resolver da melhor maneira.

Afinal, um olhar fora da caixinha, pode enxergar o que esta faltando para trazer o resultado que você deseja alcançar.

Pra isso agende uma conversa com nosso consultor, ele vai analisar seus resultados e estratégias descobrindo onde você pode melhorar.

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