As concessionárias procuram crescer, e o crescimento rentável, sustentável e orgânico depende dos clientes adorarem fazer negócios conosco. Isto está intrinsecamente ligado a experiência do cliente, mas como saber se eles realmente estão satisfeitos conosco? Veja como e porque o NPS (net promoter score) pode ajudar na qualidade no atendimento da concessionária.

O consumidor atual exige agilidade, transparência e um atendimento fluído. Assim como o relacionamento com o consumidor muda, as pesquisas de satisfação convencionais muitas vezes não funcionam, os resultados não retornam no tempo hábil, de forma individualizada, e que realmente conduza a uma mudança de comportamento organizacional.

Nós da Sances, como desenvolvedores de sistema para gestão de concessionárias (DMS) vemos que é unânime, basta questionar amigos e conhecidos para saber que, quase todos, já fomos vítimas de mau atendimentos e passamos por situações desagradáveis.

Como saber então, o que nossos clientes falam de nós, depois que já foram embora?

É preciso ser assertivo, é preciso fazer a pergunta certa

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada alguns anos atrás, e que foi publicada na revista Harvard Business Review. A pesquisa procurou definir qual seria a forma mais eficiente de questionar os clientes sobre sua satisfação. Conduzida por Fred Reichheld e uma equipe da Bain, esta pesquisa se deu ao analisar uma série de perguntas, para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Após diversas tentativas, a chamada pergunta definitiva é:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?

As respostas a ela, são a base para o cálculo da pontuação do NPS, e consequentemente parâmetro para avaliação da qualidade no atendimento da concessionária.

Quem são os nossos clientes?

No dia a dia você fala e negocia com pessoas, você oferece experiências as pessoas.

Você não tem escolha, senão conquistar o seu cliente.

Sem clientes, não há negócio.

Parecemos ignorar estas verdades.

Mas quais são afinal, os tipos de clientes?

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São os clientes que afirmam que a compra do produto ou serviço da empresa mencionada pioraram suas vidas. Desaprovam a empresa em público e não fariam negócio com a empresa novamente, exceto em casos extraordinários.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São os clientes que adquirem apenas os produtos e serviços verdadeiramente indispensáveis. Não são fiéis e entusiastas da companhia.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – São os clientes que afirmam que os produtos e serviços agregaram valor para possuir uma vida superior após o relacionamento com a empresa. São fiéis, são entusiastas da marca e costumam dar feedbacks.

Após auferidas todas as respostas, calcula-se o resultado do NPS por meio da fórmula abaixo:

clientes promotores – % clientes detratores = % NPS

Acompanhar seu cliente de forma mais personalizada, no B2C, pode se tornar um grande diferencial competitivo.

Clientes detratores e as oportunidades perdidas

Por mais óbvio que pareça, a prestação de serviços é o principal meio de percepção do cliente no contato com a empresa. Do atendente de balcão cortês à agilidade do caixa, passando pela solicitude do gerente. Tudo reflete a percepção do cliente quanto a qualidade no atendimento da concessionária.

O pós-venda é igualmente importante. A frustração de ter comprado um produto ou serviço que não deu o resultado esperado por algum motivo, é tão devastadora quanto pode ser a satisfação de ter o problema resolvido de forma adequada pelo seu pós-venda.

Uma referência negativa, é muito mais poderosa que a positiva.

Seu cliente não ficou contente? O efeito pode ser devastador. Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e a consequência será uma legião de possíveis clientes que nunca o procurarão, simplesmente porque receberam uma referência negativa.

As empresas simplesmente não se dão conta de que ainda estão no passado, competindo por preço e produto.

E as oportunidades perdidas nesse processo?


Como o NPS auxilia a qualidade no atendimento da concessionária?

O NPS se utilizado de forma adequada, pode ser um excelente indicador da qualidade no atendimento da concessionária após a aquisição de um produto ou serviço.

Seu sucesso se dá devido a alguns fatores:

  • Simplicidade: É um indicador de fácil assimilação por parte dos clientes, operadores e gerentes.
  • Facilidade: O NPS pode ser aplicado por empresas de vários ramos e portes, como medida da satisfação global dos clientes.
  • Feedback imediato: Por se tratar de uma pergunta simples e assertiva, possui maior aceitação por parte dos clientes. Este feedback pode ser utilizado de forma imediata, voltado para a ação corretiva/preventiva e aprimoramento dos processos internos.
  • Benchmarking: Pode-se utilizar o NPS como pesquisa de mercado, para verificar o índice de empresas similares e dos concorrentes. Estas informações são dados valiosos para a análise do segmento de atuação.

No site chamado NPS Benchmarks, é possível acompanhar e comparar o resultado do NPS de diversas empresas, dos mais variados ramos e segmentos. É possível inclusive cadastrar a própria companhia.

Quem já utiliza o método?

Empresas do mundo inteiro, de diversos tamanhos e ramos e que são referência em qualidade de produtos e atendimento já utilizam o NPS (Net Promoter Score) para medir o quanto seus consumidores/clientes são fiéis à sua marca.

Podemos citar alguns casos de grandes marcas Apple, American Express, Amazon. No Brasil empresas como Localiza, Azul Linhas Aéreas, Electrolux, Fast Shop, Brastemp, Ponto Frio.

Conforme afirma o blog tracksale, em uma pesquisa realizada em 2015, mais de 12.000 líderes de empresas foram convidados a falar sobre a utilização do Net Promoter Score em suas companhias. Os resultados abrangem informações de empresas de diferentes tamanhos, regiões e segmentos.

Do total de empresas que aplicam o NPS, 49% do total, representam negócios B2B (Vendas corporativas), e 51% B2C (Vendas para consumidores finais).

Empresas das regiões da América Latina, América Central e América do Norte são maioria na utilização do método, representando 45% do total.

O NPS, da mesma forma que é utilizado por diversos outros ramos e companhias, pode ser utilizado como indicador da qualidade no atendimento da concessionária.

O sistema DMS impulsiona o desempenho da equipe e da concessionária.

A realidade de algumas empresas, é a de não usar um sistema de gestão integrado, ou possuir um que não atende as necessidades específicas. O sistema de gestão precisa oferecer as possibilidades e ferramentas para que o dia a dia flua de forma segura, ágil e padronizada. Por isto é fundamental possuir um sistema DMS (dealer management system) específico, pensado e voltado para o seu dia a dia.

Algumas das vantagens na utilização de um sistema DMS em sua concessionária:

  • Maior produtividade da empresa;
  • Qualidade de processo;
  • Informações rápidas;
  • Segurança;
  • Confiança na tomada de decisão.

A integração é uma das maiores vantagens de utilizar um sistema de gestão DMS, pois ao pensar no completo gerenciamento das informações, é preciso pensar nas integrações com montadoras, faturamentos realizados, movimentações financeiras, gerenciamento completo do estoque, BI, entre outros.

Com relação ao NPS, não pode ser diferente. O NPS é um termômetro de como nossos clientes se sentem após adquirir um produto ou serviço de nossa companhia.

Veja abaixo, o fluxo de integração do NPS no sistema DMS da concessionária:

É interessante realizar o acompanhamento periódico, emitir relatórios/gráficos dentro do próprio sistema DMS, que contenham todas as informações das pesquisas respondidas pela pesquisa.

Pode-se utilizar o NPS também, como medida para fazer comissionamento e remuneração de times dentro da concessionária.

O sistema DMS, impulsiona o desempenho da sua equipe e concessionária, e a otimização de tempo, proporciona um atendimento mais atencioso e personalizado a seus clientes.

Um indicador saudável de NPS, mostra sobretudo, que sua equipe está trabalhando com confiança nas integrações proporcionadas pelo sistema de gestão, e que seus clientes reconhecem valor nos produtos e serviços adquiridos.

Resultados para as concessionárias

O resultado de altas pontuações no NPS, estão estreitamente relacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuem para o crescimento de uma empresa.

Podemos citar alguns exemplos, como:

  • Capacidade de redução de churn;
  • Impacto na saúde financeira da empresa;
  • Aumento da indicação de novos clientes pelos promotores;
  • Aumento do consumo por parte dos clientes promotores;
  • Importância do fechamento de loop (gaps no atendimento).

O NPS é um reflexo da organização e do time

Um processo de venda pensado no cliente, faz toda a diferença na percepção da qualidade no atendimento da concessionária após adquirirem um produto ou serviço. Por isto recomendamos a leitura de spin selling para concessionárias.

É preciso planejar ações e fluxos de atendimentos de forma dinâmica, muito antes do cliente comparecer a concessionária.

Não crie expectativas se não está seguro de que poderá cumpri-las. Uma das piores sensações que um cliente pode ter é ser atraído por determinada comunicação, e perceber que se trata somente de uma armadilha para levá-lo à sua empresa.

É preciso estar atento ao relacionamento com o cliente. Acompanhar o score do NPS, organizar os processos de atendimento, utilizar um sistema de gestão DMS potente e alinhar o time. São degraus na escalada rumo ao sucesso.