Uma marcante experiência de compra na concessionária é crucial para que as vendas se concretizem, o cliente tenha suas expectativas atendidas e retorne para fechar negócio ou para novas compras.

Mesmo com os impactos que o ambiente digital tem gerado nas relações de consumo, as lojas físicas ainda desempenham um importante papel na decisão de compra.

Isso porque, mesmo familiarizadas com a internet, as pessoas ainda desejam ter um ponto físico, de real contato, com os produtos antes mesmo de comprá-los. Mais ainda se o objeto de desejo for um automóvel.

Com tamanha relevância, a vivência de uma marcante experiência de compra na concessionária se torna crucial para o fechamento de uma venda.

Mas pode também ser decisiva para que uma venda não se concretize, uma vez que uma experiência de compra má sucedida pode afastar clientes e impedir uma loja de fechar bons negócios.

Os consumidores, mais do que nunca, querem ser surpreendidos, ter uma vivência prática emocionante, personalizada e frequente antes mesmo da compra até a entrega do veículo e o seu pós-venda.

Para isso esperam que o seu atendimento reúna informações relevantes sobre os produtos, seja cordial, resolva seus problemas de forma rápida e eficiente, cumpra com os prazos de entrega estabelecidos, aconteça num ambiente acolhedor e outros pormenores que fazem a diferença e pontuam positivamente para aproximar estas relações.

Mas na realidade, nem tudo se desenrola da melhor forma. Pelo menos é o que mostra uma pesquisa conduzida pela Total Dealer Compliance (TDC).

Este estudo revelou que os consumidores, ao decidirem comprar um carro, já partem do pressuposto de que passarão por uma má sucedida experiência de compra na concessionária.

Nesse caminho estão certos de que, em algum momento, passarão por algum aborrecimento, seja por não ter suas expectativas atendidas, pela desconfiança no processo, pela burocracia que terão que passar para ter acesso ao seu novo carro, pela avaliação ruim do seu usado, entre outras questões.

Expectativas estas que muitas vezes se concretizam e condizem com uma triste realidade.

Entre os pesquisados 30% dos consumidores apresentaram uma reclamação a uma concessionária. E dos que apresentaram uma queixa, mais de 55% ficaram insatisfeitos com a resolução tomada.

Relatos como esses são ouvidos com frequência em nosso cotidiano, e comprovam os resultados da pesquisa.

Tanto que não é difícil encontrar relatos de pessoas que dizem entrar e sair de uma loja sem serem atendidos, ou terem empregado tempo demais esperando por isso. Que tentaram fazer um test-drive mas o carro em questão não estava disponível, e até mesmo que receberam informações incorretas ou superficiais em seu atendimento.

Nada disso contribui para elevar a experiência de compra na concessionária, além de interferir negativamente nos resultados de venda.

Para resolver estas questões, fique atento aos indícios que podem deflagrar problemas.

Para te ajudar separamos junto destes pontos de alerta, algumas dicas para superá-los e proporcionar uma experiência de compra marcante para seus clientes. Confira!

O desconhecimento sobre quem é seu cliente cria barreiras no relacionamento

Não ter dados contundentes sobre “com quem” sua concessionária está lidando cria quebras na experiência do cliente. Faz seu cliente perder tempo e induz a ofertas pouco assertivas.

Reúna as pistas que os consumidores dão constantemente sobre quem são eles, do que gostam e o que pretendem comprar, integrando e analisando estas informações em todos os pontos de contato que sua empresa tiver com eles.

Isso pode incluir informações deixadas no site da concessionária, nas redes sociais, nos detalhes de contato, nos registros de atendimento, nas informações repassadas por terceiros e outros dados que irão enriquecer a visão sobre o seu cliente e garantir um atendimento mais personalizado.

O ambiente não é agradável para proporcionar uma boa experiência de compra na concessionária

Não é todos os dias que as pessoas saem de casa para comprar um carro. Em geral, a compra de um automóvel é programada, desejada e mexe muito com o emocional das pessoas.

A expectativa que antecede a compra é elevada, e não se limita apenas ao produto e ao atendimento.

O consumidor quer encontrar no momento da sua compra um ambiente acolhedor, onde a vitrine e a entrada da loja causem uma primeira boa impressão, e que ela se mantenha por toda a loja. Promova uma experiência sensorial e interativa que permita que o cliente viva e prove neste ambiente físico o que idealizou em seus sonhos.

A qualidade do atendimento aos clientes deixa a desejar

A qualidade do atendimento dos clientes diz muito sobre a experiência de compra na concessionária.

Quando o cliente é bem atendido, as chances dele retornar à loja para uma nova compra são bem grandes.

Porém, a insatisfação com o atendimento pode gerar a perda desta venda.

Entre os fatores que podem causar o descontentamento de um consumidor está a falta de atenção, a demora no atendimento, informações desencontradas e superficiais, a não solução dos seus problemas ou a falta de interesse em resolvê-las, entre outras questões.

Burocracia nos processos dificultam o acesso aos produtos

Processos morosos e cansativos promovem experiências ruins, afastando também o cliente da loja.

Um estudo, conduzido pela DrivingSales, reforça esta informação ao mostrar que quase 50% dos clientes pesquisados, ao se depararem com estas situações – onde presenciaram muitas concessões e a exigência de muitos dados pessoais antes mesmo de terem acesso ao orçamento – deixariam a concessionária sem comprar nada.

Do universo pesquisado, 56% dos compradores disseram que iriam comprar com maior frequência se os processos não fossem tão difíceis.

Provas mais do que suficientes para mostrar que a fluidez no atendimento deve acompanhar todo o processo de compra, facilitando o acesso do produto para vender mais e melhor.

A concessionária não faz questão de gerar experimentação de seus produtos

Uma das principais vantagens de uma loja física está na possibilidade, que só ela tem, do cliente entrar em contato com o produto antes da compra.

E por incrível que pareça muitos concessionários acabam desperdiçando esta grande vantagem.

Não preparam o ambiente para receber o cliente, não tem o modelo escolhido pelo cliente a disposição para test-drive ou ainda, tem uma equipe mal preparada ou desmotivada a realizá-los.

O contato e a vivência com o produto são fundamentais para uma venda ser concluída. Deixe os automóveis expostos de maneira que o consumidor possa tocá-los ou experimentá-los.

A sensação do toque e o carro em movimento aumenta as chances do cliente querer levá-lo para casa. Afinal, nada como conhecer bem o produto que se está comprando para ter a certeza de que se está fazendo o melhor negócio.

Mas lembre-se, estratégias para minimizar a má experiência de compra na concessionária não são suficientes para engajar o consumidor e trazê-los para perto.

Todos os processos devem estar voltados para o atendimento das expectativas do cliente, fazendo com que ele vivencie uma marcante experiência de compra na concessionária e com isso sinta-se motivado para voltar à sua loja para adquirir novos produtos ou indicá-la para outras pessoas.

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