O maior vendedor de carros do mundo Joe Girard, reconhecido pelo Guinness Book – Recordes mundiais, conseguiu vender em 1.973, mais de 1.000 carros! E ele afirma “a venda começa depois da assinatura do contrato”, ou seja, no pós vendas.

Afinal, quando o cliente vai na concessionária com quem ele fala?

Nós da Sances, como desenvolvedores de sistema para gestão de concessionárias (DMS) pensamos que, seja no início da compra ou depois de assinar o contrato, é o consultor que recebe o cliente e conhece suas necessidades no veículo.

E quando se trata de serviços com manutenção, o consultor é apenas a ponta do iceberg, o veículo passa por outras pessoas e todas precisam saber o que o cliente quer.

Essa comunicação não pode ser igual a telefone sem fio.

O fator determinante para não fidelizar o cliente não pode ser as falhas na comunicação dentro da concessionária.

E pra isso não acontecer é importante que a comunicação seja sempre clara e correta, mas como? A resposta pra essa pergunta veremos a partir de agora.

O importante papel do consultor

O consultor é a referência de confiança para o cliente depois de comprar seu veículo. E por isso esse papel é tão importante.

Inclusive temos um excelente conteúdo de Como contratar o consultor de pós vendas certo para sua concessionária, sugiro a leitura para saber como melhorar o processo seletivo dos consultores.

A relação entre cliente e concessionária, deve ser nutrida para continuar gerando frutos. O fechamento da venda não é a última visita do cliente, ele precisa ter a concessionária como parceira inclusive nas manutenções do veículo.

Por isso ter a empatia como base nessa relação é indispensável.

Ouça o cliente, entenda ele

Esteja atento ao que o cliente fala e pronto para responder suas dúvidas. Entenda as necessidades e onde estão os defeitos do veículo, ou seja, saiba o que o cliente quer quando entrega o veículo.

Ofereça as melhores opções de serviço para seu cliente

Quando o consultor sabe da necessidade do cliente deve oferecer as opções de serviços que cabem na solução do problema.

Neste momento demonstrar conhecimento e segurança é imprescindível para a confiança do cliente.

Entender a necessidade, conhecer e apresentar as opções de serviços é um diferencial com o cliente. Essa relação traz confiança do veículo estar nas mãos de quem conhece os seus detalhes.

Por isso, entender como atender o cliente no pós-venda de veículos é missão obrigatória.

Afinal, por que essa relação é tão importante para o cliente?

O consultor é o rosto da concessionária, ou seja, ele vai passar a diante seus pedidos.

Comunicação entre o consultor e a oficina

Chegou a hora de passar a bola pra oficina e a Pré-Os é o meio de fazer isso.

A comunicação entre o consultor que recepcionou o cliente e a passagem do serviço à oficina deve funcionar de forma conjunta. Para seu desenvolvimento adequado pode ser necessário levantar pontos críticos, de atenção e importantes a serem observados ao longo do atendimento.

O cliente que chega na concessionária espera por uma determinada experiência de compra, e isto será fundamental na decisão de retornar ou não.

Pelo peso da responsabilidade existem características fundamentais para o consultor, como:

  • Vontade: O consultor precisa entender seu papel e reconhecer o propósito da sua função, isto vem de uma vontade genuína de ajudar o próximo.
  • Antecipação: Por meio dos atendimentos deve-se prever qual o rumo seguirá o cliente. Os locais que ele passará, o cafézinho oferecido, a limpeza da empresa e a abordagem. O consultor deve se antecipar aos atendimentos para receber e atender o cliente com exclusividade.
  • Pró-atividade: Quando algum problema ocorrer, o que você faz? Aponta dedos e diz que sua parte já foi feita? Pró-atividade deve ser parte do cotidiano das nossas vidas e ser aplicada tanto na vida pessoal quanto profissional.
  • Atualização: Estar antenado as opções disponíveis para o cliente, o que há de novo no mercado, quanto custa, quanto tempo leva para a execução completa do serviço? Esses são fatores importantes na expectativa do cliente.
  • Mediação: Já ficou claro a importância do consultor como mediador, essa é a ligação entre a ponta do icerberg (atendimento ao cliente) e o coração produtivo da concessionária.

Por isso é preciso sabedoria e diplomacia para gerir as relações e conseguir com educação, clareza e assertividade atender as necessidades e expectativas de todos os envolvidos (seja externo ou interno).

O consultor técnico precisa de perspicácia dentro da concessionária. Não é verdade?

Além de estabelecer relacionamentos, precisa de conhecimento técnico suficiente para fazer abordagens adequadas e coerentes com a realidade do mercado.

Atender bem não é o suficiente, é preciso fazer as perguntas certas.
São as respostas que movem o mundo? Hoje em dia há quem compreenda que não. Eu particularmente acredito que as perguntas é que movem o mundo.

Mas será que as perguntas recebem a devida atenção? Você escuta o que o cliente pede e esta genuinamente interessado em resolver o problema? Faça as perguntas certas para entender sobre as motivações e implicações daquele problema.

Por meio de um agendamento ativo, eficiente e assertivo você se destaca neste sentido.

Um sistema que controle as passagens de veículos da concessionária, facilita e dimensiona a quantidade de atividades previstas ao longo de determinado tempo. Com o Sances Turbo DMS você controla os agendamentos e organiza toda a cadência de atendimento na gestão da concessionária. Desde a recepção ao cliente á mensuração dos produtivos.

A relação entre consultores e a oficina: ordem de serviço e a comunicação na concessionária

Quando os consultores conhecem os serviços oferecidos, fazem as perguntas certas e passam informações assertivas ao cliente, demonstram autoridade de conhecimento.

E é também o que a oficina espera quando recebe a Pré-OS feita pelo consultor no atendimento.

É aqui que passam a expectativa do cliente, os problemas definidos e as soluções oferecidas.

Será também a partir da ordem de serviço e a comunicação na concessionária que o chefe de oficina organiza seu time para cada tarefa.

O consultor de uma concessionária precisa entender que na oficina não estão simplesmente arrumando o amortecedor do veículo, mas sim, garantindo a segurança de toda uma família.

Vê a dimensão deste elemento na comunicação entre o cliente e a oficina? A ordem de serviço é o único elo entre os dois. Por isso seu preenchimento correto é tão importante.

Clareza para o chefe de oficina/mecânico

O mecânico fica ali escondidinho nos bastidores, mas tem um dos principais papeis dentro da concessionária. Afinal ele cuida do elo (veículo) entre o cliente e a concessionária.

Por isso é importante que recebam informações claras, objetivas e completas.

Na pré-OS cabe relatar o que é importante para o cliente, mas que pode passar despercebido. Uma viagem que ele vá fazer por exemplo, o mecânico sabe indicar quais serviços são importantes.

O mecânico é o rei da técnica e qualquer falha no meio do caminho, ele pode e deve ser o melhor em dizer o que fazer. Além de passar um orçamento com valor e tempo mais assertivo que o consultor em sí.

Apesar desta ser uma ação corretiva e que no melhor dos mundos teria os processos e formas de trabalho revistas para ajustar essas questões alinhando os times.

Ninguém melhor que o mecânico para responder isso e ajudar neste alinhamento.

Por isso dê valor ao seu mecânico, ele não precisa ser só mais um na concessionária e pode sim agregar muito conhecimento aos consultores técnicos.

Conclusão

Em resumo, a eficácia no pós vendas é resultado do trabalho organizado e alinhado dos times.

Um atendimento começa no agendamento e se completa com a satisfação do cliente ao receber seu veículo, com suas expectativas atendidas. Por isso entender as necessidades do cliente e transmiti-las da maneira certa faz todos acertarem no alvo.

Você também tem dificuldades nas ordens de serviço e a comunicação na concessionária?

Queremos te ajudar a entender onde está o problema e como resolver da melhor maneira.

Afinal, um olhar fora da caixinha, pode enxergar o que esta faltando para trazer o resultado que você deseja alcançar.

Pra isso agende uma conversa com nosso consultor, ele vai analisar seus resultados e estratégias descobrindo onde você pode melhorar.

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