Um pós-venda de veículos eficiente em uma concessionária pressupõe uma organização bem estruturada, que permita que a informação siga seu processo, de forma ágil, contínua e precisa.

Os processos de venda e atendimento ao cliente evoluem aos passos que o mercado e o comportamento de consumo também muda.

Com o pós-venda de veículos isso não é diferente.

Para atender o cliente com eficácia é preciso mais do que atender a sua solicitação.

É preciso entender suas necessidades, saber ler nas entrelinhas e estar atento a tudo o que atenda os seus pré-requisitos.

E isso vai além da entrega de produtos e serviços.

Esse processo envolve todo o contexto para que a experiência de compra forme um conjunto ideal.

Com isso, a eficácia nos processos de pós-venda de uma concessionária, mais do que nunca, se faz necessário.

Quer saber como criar processos para realizar um atendimento eficaz no pós-venda de veículos? A resposta para essa pergunta você verá a seguir.

A importância do pós-venda de veículos para as concessionárias

Toda e qualquer empresa precisa vender para manter suas operações. E isso é fato.

Nós da Sances, como desenvolvedores de sistema para gestão de concessionárias (DMS), percebemos que na ansiedade em gerar receita muitas concessionárias acabam centrando seus esforços naquilo que acreditam ser sua grande fonte de receitas, que é a venda de carros novos e usados.

Entretanto, quanto mais uma concessionária cresce – e diga-se o mercado retrocede em termos econômicos – mais complexa fica a sua operação, exigindo que ela fortaleça novas frentes para diversificar suas fontes de renda.

E é aí que entra o pós-venda.

Ele é tão fundamental quanto o atendimento no showroom para que uma venda se concretize.

Em muitos casos sua importância chega a superar este momento

O pós-venda tem grande influência na sustentação financeira da concessionária, além, é claro, da relevância na fidelização do cliente, na construção da imagem da marca e nos índices de recompra.

Isso sem contar nas novas indicações que um cliente bem atendido é capaz de gerar.

Portanto, toda concessionária que deseja executar um trabalho eficaz de pós-venda deve ter em seu DNA a excelência nos seus processos de atendimento.

Executar com maestria suas tarefas desde o agendamento prévio à entrega do veículo pronto ao cliente.

Para ilustrar este fato, vamos tomar como exemplo o caso da Toyota – a única empresa – a ter alta nas vendas mesmo em tempos de crise.

A matriz manteve seus investimentos no Brasil, as fábricas ampliaram sua capacidade de produção, foram feitas adequações em seus produtos (a pedido de clientes) e a empresa também foi uma das poucas marcas a não adorar medidas de corte de produção ou de suspensão temporária de trabalhos.

Você ousaria indicar um dos motivos para este bom desempenho?

Acertou se o seu palpite foi o bom trabalho que a marca executa no pós-venda.

E os números não nos deixam mentir.

A Toyota há alguns anos se mantém no topo das marcas mais bem avaliadas no pós-venda de veículos. Estudo esse que tem como quesitos avaliados o consultor técnico, a iniciação do serviço, a qualidade, as instalações da concessionária e a retirada do veículo.


Mas nem tudo são flores no universo das concessionárias

Infelizmente, muitas empresas já começam seu trabalho de pós-venda cometendo grandes erros.

E os maiores problemas se concentram na questão de atendimento. Segundo um estudo realizado nos Estados Unidos, que buscou explicar porque muitos clientes não voltam às concessionárias para serviços de pós-venda indica que 70% dos casos são motivados pela insatisfação com o atendimento.

Apenas 14% se dá em função do descontentamento do cliente com o produto.

E quando os números de mercado começam a apontar que algo está errado, é preciso readequar a estrutura interna e remar contra a maré.

É nisso que vai consistir a diferença entre o fracasso e o sucesso do pós-venda de veículos na sua concessionária.

Como estruturar o departamento e criar processos eficazes de atendimento

Como vimos anteriormente o conhecimento sobre o cliente deve ser o ponto de partida de um pós-venda bem estruturado.

Contudo, na prática, isso só vai acontecer se a excelência no atendimento estiver clara e for um valor inerente e alinhado na organização como um todo.

Nesta difícil missão de encantar o cliente, sorrisos e um atendimento cordial não são suficientes para gerar a percepção nos clientes sobre um pós-venda bem executado.

É preciso que padrões de atendimento sejam criados, com respostas adequadas, que cheguem ao cliente em tempo hábil, com clareza e precisão.

Parece óbvio, não é?

Mas essa afirmação, que pode parecer tão lógica, esconde um dos problemas mais comuns das concessionárias quando a questão é o pós-venda e a satisfação dos clientes com estes serviços.

E a razão está na difícil tarefa de equilibrar agilidade, driblando muitas vezes o que soa para o cliente ser um processo muito burocrático – com a qualidade da informação gerada neste momento. Como chegar num patamar ideal neste sentido?

A resposta é simples: Adote processos e siga-os centrado em proporcionar uma verdadeira boa experiência ao seu cliente.

      1. Comece por fazer um agendamento prévio. O cliente precisa deste lembrete. Traga o cliente para perto de você.
      2. Esteja preparado para bem receber o seu cliente. A pré-OS deve estar impressa e pronta para quando o cliente chegar. Seu cliente deve ser informado da previsão de conclusão do serviço e a execução da manutenção deve estar programada para a oficina.
      3. Comunique-se e acorde os procedimentos com seu cliente. Mantendo o cliente informado previamente sobre qualquer demanda de peças e serviços não previstas você cria uma relação de confiança e faz com que o cliente são se sinta lesado. O mesmo vale para mudanças de horários. Caso algo na agenda tenha que mudar, seu cliente precisa ser o primeiro a saber disso.
      4. Encerrada a manutenção, a premissa volta a valer. Informe seu cliente sobre a conclusão dos serviços.
      5. Mantenha toda a maestria na entrega do veículo pronto. Aproveite este momento para esclarecer todas as manutenções feitas no veículo, reforçando sobre o próximo período de revisão.

Organizar o departamento de pós-venda dentro de um organograma específico ajuda a clarificar estas abordagens.

Existem várias maneiras de promover essa estrutura de pós-venda na sua concessionária. Um bom exemplo você confere a seguir.

Organograma e fluxos de atendimento do departamento de Pós-venda

Para ilustrar e dar um bom exemplo de como pode funcionar, na prática, a estrutura hierárquica do pós-venda na sua concessionária tomaremos como modelo o organograma a seguir.

Entretanto, é importante considerar que ele certamente poderá variar de acordo com a configuração da sua equipe e as características da sua concessionária.

A partir deste organograma, é preciso pensar em criar fluxos de atendimento, que prevejam ações lógicas e sequenciais para que promovam o bom atendimento no pós-venda de veículos.

Cada uma destas etapas é essencial no atendimento em pós-venda.

Este conjunto tem o objetivo de sistematizar, organizar e padronizar os fluxos de atendimento da concessionária visando a fidelização de seus clientes.

Fluxo de atendimento no pós-venda de veículos

Assim como todo fluxograma, o atendimento do pós-venda também segue um modelo com itens pré-definidos. São eles:

Agendamento ativo

Deve antecipar-se às necessidade dos clientes, convidando-o para vir realizar seus serviços na concessionária.

Preparação do Atendimento

As operações da oficina devem ser previamente organizadas, de forma a evitar gargalos. Deve-se ter o controle da programação para se garantir o status de cada serviço executado.

Recepção do Veículo

É o momento oportuno para realizar o atendimento do cliente dentro da concessionária.

A equipe de vendas pode usar desta etapa para identificar características de uso do veículo e rastrear o potencial para vendas adicionais.

Execução dos Serviços

Envolve a operação em si, e deve assegurar que todos os serviços sejam realizados de acordo com os processos estabelecidos e dentro dos prazos definidos.

Controle da qualidade

É uma das etapas mais importantes do fluxo de atendimento. Seu objetivo está em acompanhar a finalização do serviço, com controles dinâmicos que irão certificar que o serviço foi realizado com maestria. É esta etapa que garantirá a correção de qualquer problema, sem afetar o cliente, fazendo-o retornar para a oficina por conta de ajustes mal executados.

Entrega do Veículo

Essa é a etapa que encerra todo o fluxo. É quando o cliente forma sua opinião sobre o serviço prestado. Por isso, não basta que a simples entrega do veículo aconteça, é preciso criar condições para estabelecer um diálogo com o cliente, e com isso conquistar sua satisfação.

Bom, agora que você conhece os caminhos para criar uma boa estrutura, é hora de saber como otimizar esta operação.

Vamos te dar algumas dicas que podem melhorar a execução de cada tarefa e tornar estes momentos mais simples, ágeis e especiais, tanto para sua equipe de vendas, quanto para seus clientes.

Sucesso no pós-venda: alcançá-lo pode ser mais simples do que parece

Criar uma estrutura adequada e manter um fluxo lógico de trabalho é só a ponta do iceberg.

Para atender o cliente com eficácia no pós-venda de veículos, é preciso ser inovador no atendimento e colocar o cliente no centro do processo.

Fazer isso pode ser mais simples do que parece. Acompanhe nossas dicas para tornar o pós-venda de veículos mais efetivo.

Antecipe-se a necessidade do cliente

Fazer o agendamento prévio é essencial para fazer as vendas girarem. Entretanto é um ponto trabalhado por poucas concessionárias e que, muitas vezes, garante que o relacionamento com o cliente se mantenha.

Porém, executar esta tarefa de forma manual pode ser um problema. Afinal, não dá para confiar apenas na memória da sua equipe, não é?

Por isso, automatizar esse processo é sempre o caminho mais indicado.

No Sances Turbo DMS, por exemplo, é possível consultar a previsão de passagens, visualizar a quilometragem estimada do veículo e a quanto tempo o cliente não passa na concessionária para fazer revisão. Coisas que facilitam e muito a tarefa de uma concessionária quando o interesse é otimizar o agendamento ativo.

Garanta que sua abordagem seja consultiva

Para ser eficaz a abordagem comercial do consultor de serviços deve procurar aproximar-se mais do cliente, de forma que demonstre interesse em realmente solucionar os seus problemas.

Essa tarefa pode ajudar a solucionar outro grande problema do pós-venda de veículos, que está na percepção de que os serviços, em especial os adicionais, são empurrados pelo vendedor, sem levar em conta as reais necessidades do cliente.

Neste caso, a abordagem de uma “manutenção recomendada” – que seria a manutenção com peças e serviços adicionais – para soar menos invasiva pode ser feita usando algumas técnicas de SPIN Selling, fazendo o cliente entender a necessidade de um serviço adicional.

Veja a diferença na abordagem:

“Nós vamos limpar o sistema de ar-condicionado!”

ou

“O ar-condicionado do seu carro deve começar a apresentar mau cheiro em breve, por isso nós recomendamos a limpeza do sistema de ar-condicionado”.

Entendeu a diferença?

A forma como é comunicado muda totalmente a percepção do cliente.

Mantenha uma equipe orientada para o resultado

Para o cliente a equipe de pós-venda e a concessionária são a mesma coisa. E por isso, qualquer etapa nesta relação tem efeitos diretos sobre a imagem da empresa.

É por isso que, mais do que estruturar o departamento, é preciso manter a equipe orientada para o resultado.

Ela precisa ter funções bem definidas para cada funcionário, contendo suas responsabilidades e atividades.

E isso vale para todos os níveis hierárquicos, tanto para estratégico, tático e operacional.

Incentivá-los a participar de treinamentos, visando o equilíbrio entre suas habilidades técnicas e suas estratégias de venda é primordial para se alcançar bons níveis de atendimento.

Sem contar que uma nova fonte de receita pode se abrir dali, que está no bônus das montadoras gerado pelo índice de serviços prestados pela concessionária.

Automatize o processo

Nos capítulos anteriores, falamos que o departamento de pós-venda de veículos precisa estar bem estruturado, e conter fluxos de trabalho onde a informação seja de qualidade e flua de forma eficaz.

Mas a questão é que, na prática, manter estes fluxos de trabalho bem alinhados entre toda a equipe pode ser muito difícil.

A solução para isso? Automatizar o seu processo!

Você pode implementar esse fluxo automatizado o pós-venda de veículos por meio de um sistema DMS avançado.

Dessa forma, toda a concessionária estará alinhada, seguindo para o mesmo rumo enquanto cada operação fica no controle, acompanhada de um único sistema.

Com isso fica mais fácil, rápido e seguro preparar a entrega dos veículos, fazer o controle de estoque de peças, efetuar o agendamento ativo, padronizar processos, gerir as informações dos clientes, fazer promoções dirigidas e muitas outras questões.

Conclusão

Em resumo, a eficácia no pós-venda de veículos está baseada em uma boa estrutura e na comunicação bem orquestrada entre os responsáveis por cada atividade.

Para que isso aconteça é essencial que toda a organização esteja alinhada em torno do mesmo objetivo: que está em promover uma experiência fantástica para o cliente da concessionária.

Para que uma estrutura seja sustentável e financeiramente rentável não basta só atender bem, é preciso fidelizar o cliente. E a excelência no atendimento do pós-venda é a porta de entrada para isso.

Pense nisso, e encare o pós-venda de veículos como um dos seus melhores aliados para o sucesso.