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O pós-venda é vital na concessionária, a área é tão ou mais importante que o processo de venda em sí.
Por isso, o contato direto com o cliente deve ser realizado por um profissional responsável, preparado e disposto a solucionar seus problemas.
Esta pessoa é o consultor de pós-venda, mas, como contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária?
É comum se discutir sobre a qualidade dos produtos, ou da administração de uma companhia.
O atendimento ao cliente, por um longo tempo, ficou em segundo plano, fora das prioridades, e quando ganhava atenção, era visto como um elemento de destaque e não parte obrigatória do serviço.
A compra é, na realidade, o início de um relacionamento contínuo e duradouro do cliente com a concessionária. É para isto que você trabalha, não é verdade?
O contato com o cliente, não termina no momento em que ele adquire um veículo.
Esta relação apenas se iniciou, e para sua continuidade, há um nível muito mais profundo e complexo de relacionamento que precisa ser desenvolvido, se desenrolando por meio de necessidades e expectativas.
Esta publicação completa está no G1 e você pode conferir aqui.
Uma das questões que se deve ter em mente, é que o cliente precisa perceber valor em suas aquisições conosco, e isto depende de questões objetivas e subjetivas.
Propor-se a fazer isso assertivamente, demanda uma análise atenta.
Como o cliente se sentirá no caminho entre a descoberta do problema e o encontro da solução?
A resposta para esta questão precisa ser pensada pela concessionária e executada pelo time e sua organização. Somos responsáveis pelos produtos e serviços que oferecemos, este é um engajamento que o time precisa manter como foco.
Para lhe ajudar, sugiro conferir nosso post Como atender o cliente com eficácia no pós-venda de veículos?
O relacionamento com o cliente envolve áreas delicadas, no entanto o pós-venda é a que no dia a dia está mais próxima do cliente. o consultor de pós-venda certo para sua concessionária precisa ter em mente, que é o principal responsável pela missão de compreender as necessidades explícitas, e principalmente as implícitas.
Estamos acostumados com empresas nas quais somos mal atendidos, os prazos não são cumpridos, ou, a qualidade do produto/serviço deixou a desejar.
Isto sem citar, que por vezes nos sentimos enganados.
Conforme uma pesquisa realizada pela Venda Mais com mais de 550 gestores comerciais de todo o Brasil para identificar as principais lições e dificuldades na área de pós-venda:
Em uma escala de 0 a 10, 47% dos entrevistados votaram notas menores que 5 no quesito atenção dedicada ao pós-venda.
O consultor de pós-venda em seu dia a dia, é um dos principais responsáveis pela humanização da concessionária, visto que ele passa a ser a referência de pessoa, o rosto, a ponta do iceberg.
O pós-venda é uma ferramenta de fidelização do cliente, pois a concessionária demonstra responsabilidade sobre o que foi vendido.
E a missão do consultor de pós-venda certo para sua concessionária deve garantir que isto ocorra. Quando a consultoria é bem-feita, o serviço na oficina realizado com excelência, o consumidor tem grandes chances de repetir a experiência de compra.
Recomendamos a leitura de nosso post NPS: qualidade no atendimento da concessionária.
O pós-venda gera visibilidade à companhia e marca, um cliente satisfeito passará a promover a empresa, falando bem dela publicamente e aconselhando amigos e familiares a procurarem seus serviços.
As sazonalidades são pontos decisivos entre o sucesso ou não de uma companhia, com a crise do mercado, a estabilidade financeira proporcionada pelos serviços impecáveis de uma oficina tornam-se um grande diferencial para pagamento de custos/despesas, crescimento e expansão da concessionária.
Uma oficina impecável fará toda a diferença no planejamento de fluxo de caixa. A concessionária precisa ser vista como um amigo, do qual você precisa de um favor.
As funções na concessionária devem ser bem definidas, é preciso que cada pessoa do time saiba e entenda o limite das suas responsabilidades e atividades.
Vale citar que nesta proposta, não existe uma fórmula que se adapte a todos, cada concessionária precisa definir conforme sua estrutura, como serão às características de seu departamento e de sua equipe de forma a alcançar os melhores resultados.
Para alcançar a excelência nos serviços prestados pela concessionária, o time precisa de qualificação profissional. O processo de recrutamento e seleção pode ser complicado.
Esta é uma questão que tem recebido cada vez mais atenção, visto que uma contração para o time de pós-vendas é decisiva para o sucesso da concessionária. Se contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária, a empresa pode dedicar seu tempo e energia no crescimento.
Quando a contratação não der o resultado esperado, a concessionária tropeça, tenta se equilibrar com as consequências geradas pelos negócios perdidos. A contratação de um profissional que não atue da forma esperada, pode gerar graves consequências negativas para a concessionária.
Então, como contratar o consultor de pós-venda certo para a sua concessionária e evitar que isso aconteça? Principalmente considerando toda a informação que existe atualmente sobre o tema?
É importante antes de mais nada, que a concessionária idealize a sua estrutura de equipe e defina uma missão para cada função, permitindo a cada visualizar e entender o que fazem na empresa.
Igualmente as atividades que serão responsabilidade de cada membro do time, precisam prever as ações próprias ao cargo, seus limites, e as práticas que concretizam a sua missão.
Pode-se, por exemplo, dividir conceitualmente a qualificação necessária em três partes:
Qualidades Pessoais: São as características que esta pessoa possui, que permitem executar e sua função. Conhecimentos e Experiências: Indica o nível desejado em termos de escolaridade, de tempo de experiência na função, cursos e/ou conhecimentos provenientes de outras áreas que possam ser agregados.
Capacitação: A pessoas precisa enfrentar as circunstâncias próprias à sua função, desenvolver autoconfiança, autonomia e aprendizado contínuo.
É importante que sejam avaliados possíveis caminhos para aprendizado contínuo e expectativas no início. Consultor de Pós-Venda
Exemplo de atividades a serem desempenhadas:
O consultor de pós-venda certo para sua concessionária deve entender os processos, aspectos técnicos do produto, e o entendimento da oficina, assim pode encontrar as oportunidades de melhoria e indicar erros que o time está cometendo.
O consultor de pós-venda é um vendedor técnico, portanto precisa encontrar maneiras de melhorar os resultados, mesclando conhecimentos técnicos aos comerciais.
O consultor é especialista na análise do processo e define o que deve ser otimizado e como aumentar o potencial da oficina.
Contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária, dependerá de como você realizará o processo seletivo, portanto, já identificamos o que este profissional faz na companhia, sua importância, traçamos um perfil de suas habilidade e atividades cotidianas.
Falta definirmos como será o processo seletivo. Aspectos elementares e essenciais como:
As características pessoais se sobrepõem as experiências. Portanto, a longo prazo o profissional ideal se mostra como uma vantagem, e compensa o investimento gasto inicialmente.
O perfil é a questão mais importante a ser considerada no recrutamento e seleção.
Um novo empregado sempre envolve um investimento de tempo significativo. Desde o período para descobrir o que você realmente precisa, até definir a posição ideal, pesquisar, entrevistar e negociar.
Cada um destes passos envolve gasto de tempo, especialmente se feito de forma a conseguir o consultor de pós-venda certo para sua concessionária.
De acordo com o Mindflash depois de uma contratação ruim, 36% dos entrevistados relataram um impacto negativo na moral dos funcionários, juntamente com um impacto negativo de 22% sobre as soluções de clientes.
O mesmo estudo revelou uma perda de 41% na produtividade dos funcionários, ocasionando um gasto de muito tempo que poderia ter sido evitado logo no início.
Enquanto o empregado estiver na empresa, sua equipe de liderança vai perder tempo com treinamento e seus funcionários experientes perderão tempo tentando corrigir os erros e deficiências dessa pessoa.
Embora seja clichê, a frase “tempo é dinheiro” faz sentido nesta situação. Esperamos que você não descubra na prática como os consultores errados podem causar isto.
Sem as pessoas adequadas no lugar, a empresa pode precisar tirar outros indivíduos de suas funções para fornecer cobertura. Como estes empregados tentam manter o atendimento e suas tarefas antigas, eles serão requisitados ao extremo.
Para evitar estas situações o melhor ataque é uma boa defesa. Se você não quiser perder funcionários e experimentar todas as perdas financeiras associadas, invista tempo para ajustá-los para o sucesso.
O custo momentâneo será superado a longo prazo, valerá a pena. Então, agora que você nos acompanhou até aqui, como fará para contratar o consultor de pós-venda certo para sua concessionária daqui para frente?
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