Como em outros departamentos da concessionária, o objetivo é administrar o giro do capital e de estoque para trazer os melhores resultados.

Assim o pós-venda na concessionária atua como estabilizador das operações. Afinal de contas é ele que mantém o negócio andando. Mas quais fatores precisam ser acompanhados para aumentar a rentabilidade no pós-venda?

‍"O pós-venda é a pré-venda da próxima compra".

Nós da Sances, como desenvolvedores de sistema para gestão de concessionárias (DMS) podemos listar inúmeras oportunidades existentes no pós-venda para trazer rentabilidade no pós-venda nas operações da concessionária.

As empresas que investem em um suporte maior no relacionamento com o cliente mostram um aumento nos resultados e consequentemente nos lucros.

‍Você consegue enxergar quanto dinheiro você poderia ganhar, ou, está perdendo com esses negócios?

‍É sobre estes e outros pontos que vamos abordar ao longo deste post, e te trazer caminhos para tornar seu pós-venda ainda mais rentável. Vem com a gente.

‍

Alguns indicadores pra início de conversa:

Qualidade de atendimento:

A qualidade do atendimento pode ser o primeiro passo como pode ser o último também.

A maneira como atender o cliente é como você vai ser lembrado, por isso é muito importante que o seu atendimento tenha qualidade, que os funcionários sejam qualificados para o que vão fazer e que a comunicação dentro da concessionária entre os setores esteja sempre em dia e organizada.

Você conhece ou aplica NPS?

Sugiro que você aplique esta metodologia na sua concessionária para saber o que os clientes pensam de você depois que já foram embora.

É um ótimo indicador para medir a qualidade do atendimento e criar ações corretivas sobre as situações pontuais.

Velocidade de atendimento:

A gente sabe que nem sempre dá pra fazer milagre, ás vezes a peça ou o produto necessário para iniciar o atendimento está em falta ou apenas demora mesmo pra chegar na concessionária.

Nesses casos um estudo de popularidade é muito interessante, por exemplo, quando um mesmo produto é procurado até três vezes ou mais por pessoas diferentes.

Isso significa que ele terá mais probabilidade de giro, não vai ser aquela peça obsoleta que ficou esquecida no fundo do estoque.

Você separa e acompanha seus produtos de alto, médio e baixo giro certo?

Dá uma olhadinha sobre nosso post que fala de inventários periódicos, pois isso vai te ajudar a deixar a casa em ordem.

O post abaixo vai te ajudar muito a separar os itens em alto médio e baixo giro.

A diminuição de tempo e custo com os materiais parados na concessionária são medidas que te trarão rentabilidade no pós-venda.

Qualidade de produto:

Não preciso nem falar da importância de trabalhar com produtos de boa qualidade né?!Quem procura uma concessionária espera a máxima qualidade.

Então não permita que produtos alternativos entrem na sua empresa, isso pode prejudicar e muito a sua imagem.

Claro que um produto pode dar problema uma vez ou outra, o que não pode acontecer é a recorrência do mesmo erro.

Os clientes vão acabar se cansando, além de não confiarem mais em você, vão procurar a concorrência.

Confiança:

É ser justo e viável nas coisas que promete.

Assim, lembre-se que cumprir o prometido é o mais importante no relacionamento com o cliente.

Ligar para realizar os serviços de cada período, km, tempo pode ser uma medida que demonstração atenção e interesse genuíno.

Estamos acostumados que nos empurrem coisas, então quando alguém atua como um consultor para ajudar na tomada de decisão é valorizado.

As pessoas estão em busca de qualidade e o sentimento de pertencimento, e quando isto acontece, fica clara a existência de uma pessoa por traz da marca, e a marca por traz da pessoa.

Fidelização:

Ah, a cereja do bolo do pós-venda.

Ao longo de todos esses passos é quase que instantânea a fidelização do cliente.

Um passo depende do outro e todos eles juntos te fazem chegar no caminho das pedras de ouro.

Viu quantos pontos estão implícitos na importância de um pós-venda bem definido e estruturado?

Você hoje, ou melhor...Agora.

‍Você consegue enxergar quanto dinheiro você poderia ganhar, ou, está perdendo com esses negócios?

O pós-venda como estabilizador das operações

Na concessionária o pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial.

Um cliente fidelizado que gasta em torno de 100 reais por mês durante cinco anos é muito mais valioso do que um que gasta 1500 reais e não volta nunca mais.

‍

Só que além disso existem três objetivos muito importantes a serem atingidos no pós-venda:

• Aumentar a rentabilidade

Bom, a melhor maneira de ter uma boa rentabilidade no pós-venda é focar sempre nos clientes que você já tem.O grande problema da maioria das concessionárias é achar que a rentabilidade no pós-venda começa com a venda e termina com a compra do produto.

• Satisfação dos clientes

Saber como você é visto e como pode melhorar é uma das maneiras mais inteligentes de superar o concorrente e melhorar o relacionamento com o cliente.Não se esqueça que o cliente é o bem mais valioso não só para a rentabilidade no pós-venda como para o aumento da produtividade da concessionária!

• Maximizar a produtividade.

Organizar melhor o setor e a comunicação interna, saber o histórico do cliente e como ajudá-lo é melhor maneira de aumentar a produtividade com qualidade.

A dificuldade é fazer esse processo dar certo. Por trás do aumento na rentabilidade já é esperado que existam muitos caminhos e pontos a serem ajustados.

É um bicho de sete cabeças...Mas eu prometo te ajudar nessa dura missão! Inclusive já deixo abaixo o post para você conferir sobre a organização e ter mais eficácia no seu atendimento!

‍

O conjunto

O time tem que ter em mente que, para que um processo seja bem sucedido todos os outros devem funcionar, afinal um depende do outro.

Cliente fidelizado retornará mais a sua empresa por mais tempo, chamamos isso de LTV (Lifetime Value).

Um exemplo de LTV seria, o valor de um cliente que passa cinco anos fiel à sua concessionária, gastando em média 100 reais por mês. Esse tem mais valor do que um cliente que faz uma única compra de 1.500 reais e não volta mais.

É importante lembrar que o custo de aquisição desse cliente dilui-se com o tempo. (O custo de aquisição do cliente, refere-se aos recursos relacionados às vendas e ao marketing investidos ao longo do processo de atração e de conversão dos usuários).

Assim também vale lembrar que a sua empresa só tem a ganhar com a propaganda gratuita que um cliente fiel pode fazer por você.

Este é o objetivo da fidelização, gerar novos negócios por meio de uma percepção positiva da marca.

‍

O que o giro de estoque tem a haver com a rentabilidade no pós-venda?

A organização do estoque é importante não só pela comunicação interna entre os próprios funcionários como para fins de controle de giro.

É necessário controlar o tempo de estadia de cada peça, o quanto vale a pena mantê-la e repor o estoque.

Maravilhoso!

Mas afinal como isso me ajuda a fidelizar o cliente ou a ter mais rentabilidade no pós-venda?

Se você gasta dinheiro com peças que não vai usar é muito mais fácil elas se tornarem obsoletas por falta de procura.

Por esse motivo a concessionária acaba tendo que encomendar a peça para que ela não se torne obsoleta, o que demora mais tempo do que o esperado pelo cliente.

A falta de disponibilidade da peça causa uma impressão ruim, como se a concessionária não estivesse com o estoque organizado.

E nem precisamos comentar da perda de negócios ocasionados por isso.

Dessa forma você perdeu nesse meio tempo a fidelidade do cliente e acabou de jogar no lixo a oportunidade de ser recomendado para seus amigos.

A gente sabe que o cliente que é mal atendido não reclama ele simplesmente não volta!

Pensando em todas essas afirmações o mais indicado seria, ter um sistema que irá integrar todas as ferramentas usadas pela concessionária.

Um pós-venda eficiente requer não só acompanhamento, e sim eficácia.

Vamos falar da importância de manter o contato com o seu cliente.O objetivo é que ele saiba o quanto você se importa com ele e com a experiência que ele está tendo.Se o cliente comprar uma peça na sua concessionária você pode:

• Ligar alguns dias depois e pedir um feedback;
• Oferecer alguma ajuda;
• Ou apenas verificar se o produto que ele comprou está em ordem e atingindo as expectativas esperadas.

Então lembre-se, o cliente precisa que as coisas funcionem direito.

Não adianta de nada ser eficiente no acompanhamento e não realizar as tarefas com eficácia.

Além de ser bem atendido o cliente quer resolver o seu problema!

EXATAMENTE!

Um sistema integrado consegue trazer todas essas informações, além de ter o histórico de cada cliente e de cada peça que ele já comprou.

‍Gostou dos aprendizados deste post? Se quiser continuar esse diálogo vem bater um papo sem compromisso com a gente. Nós da Sances desenvolvemos sistemas para a gestão de concessionárias e consultoria alinhada às melhores práticas do mercado.